TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ TÍCH HỢP KÊNH ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC MUA SẮM SẢN PHẨM CHĂM SÓC DA ĐA KÊNH CỦA GEN Z TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Nguyễn Trần Cẩm Anh, Lê Ngọc Nguyên Hân, Hoàng Quế Đan, Đặng Hà Bảo Trang, Lê Thị Trà My
Sinh viên K62 Tiêu chuẩn Kinh tế đối ngoại – Khoa Kinh doanh & Thương mại quốc tế
Phân hiệu trường Đại học Ngoại thương, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Nguyễn Thị Quỳnh Nga
Giảng viên Phân hiệu
Phân hiệu trường Đại học Ngoại thương, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Tóm tắt
Sự hình thành sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ chăm sóc da đa kênh vẫn chưa được hiểu đầy đủ, đặc biệt trong nhóm người tiêu dùng Gen Z, những người quen thuộc với công nghệ số và kỳ vọng trải nghiệm liền mạch giữa các kênh mua sắm. Đặc biệt, vai trò của sự tích hợp ở cấp độ hệ thống và trải nghiệm ở cấp độ giao dịch vẫn chưa được làm rõ. Dựa trên dữ liệu khảo sát từ 253 người tiêu dùng Gen Z và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần (PLS-SEM), nghiên cứu này xem xét cách cảm nhận về chất lượng dịch vụ logistics và chất lượng tích hợp kênh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ý định tiếp tục sử dụng. Kết quả cho thấy cả hai yếu tố này đều góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và mức độ sẵn sàng tiếp nhận các chương trình quan hệ khách hàng, từ đó thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng. Trong đó, chất lượng tích hợp kênh có tác động mạnh hơn đến sự hài lòng theo từng giao dịch so với chất lượng dịch vụ logistics. Đáng chú ý, sự hài lòng theo từng giao dịch không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng tích lũy, cho thấy người tiêu dùng Gen Z có xu hướng đánh giá trải nghiệm đa kênh một cách tổng thể thay vì dựa trên các giao dịch riêng lẻ. Những kết quả này cung cấp bằng chứng thực nghiệm, góp phần làm rõ cơ chế duy trì khách hàng trong ngành bán lẻ chăm sóc da đa kênh.
Từ khoá: bán lẻ đa kênh, chất lượng tích hợp kênh, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng khách hàng, ý định tiếp tục mua sắm, mức độ sẵn sàng tiếp nhận chương trình quan hệ khách hàng
THE IMPACT OF LOGISTICS SERVICE QUALITY AND CHANNEL INTEGRATION ON GEN Z’S INTENTION TO CONTINUE PURCHASING OMNICHANNEL SKINCARE PRODUCTS IN HO CHI MINH CITY
Abstract
Customer satisfaction formation in omni-channel skincare retailing remains insufficiently understood, particularly among Generation Z consumers, who are highly familiar with digital technologies and expect seamless experiences across multiple channels. In particular, the roles of system-level integration and transaction-level experiences remain unclear. Using survey data from 253 Gen Z consumers and partial least squares structural equation modeling, this study examines how perceived logistics service quality and perceived channel integration quality shape customer satisfaction and continuance intention. The findings indicate that both logistics service quality and channel integration quality play critical roles in enhancing customer satisfaction and relationship program receptiveness, which subsequently foster continuance intention. Channel integration quality demonstrates a stronger influence on transaction-specific satisfaction than logistics service quality. Notably, transaction-specific satisfaction does not significantly contribute to cumulative satisfaction, suggesting that Gen Z consumers tend to evaluate omni-channel experiences holistically rather than through isolated transactions. These results provide empirical insights into customer retention mechanisms in the omni-channel skincare industry.
Keywords: omnichannel retailing, channel integration quality, logistics service quality, customer satisfaction, continuance intention, relationship program receptiveness