Cao Ngọc Anh
Sinh viên K56 CLC Ngân hàng và Tài chính quốc tế – Khoa Tài chính ngân hàng
Trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội, Việt Nam
Nguyễn Thu Thủy
Giảng viên bộ môn Tiền tệ Ngân hàng – Khoa Tài chính ngân hàng
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Abstract
This study applies the E-SERVQUAL model to examine customer satisfaction with VCB Digibank services. Based on data collected from 204 customers using VCB Digibank, the results demonstrated that Efficiency (EF), Reliability (RE), Responsiveness (RES), Assurance (AS), Empathy (EM), and Price (PR) significantly and positively influence customer satisfaction with VCB Digibank services, in which Empathy presents the strongest influence. The author also proposes valuable recommendations for Vietcombank in promoting their digital banking services towards the ultimate goals of motivating acceptance of customers, improving customer satisfaction, and enhancing the customers’ loyalty of using digital banking services in the future.
Keywords: Digital banking, Customer Satisfaction, E-Servqual model, VCB Digibank.
Tóm tắt
Nghiên cứu này áp dụng mô hình E-SERVQUAL để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank. Dựa trên dữ liệu thu thập từ 204 khách hàng sử dụng VCB Digibank, kết quả cho thấy Hiệu quả (EF), Tin cậy (RE), Khả năng đáp ứng (RES), Đảm bảo (AS), Đồng cảm (EM) và Giá cả (PR) ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của VCB Digibank, trong đó Đồng cảm có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Tác giả cũng đưa ra các có giá trị cho Vietcombank trong việc thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng số, hướng tới mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy sự chấp nhận của khách hàng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao long trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong tương lai.
Từ khóa: Ngân hàng số, Sự hài lòng khách hàng, Mô hình E-Servqual, VCB Digibank