Hà Đăng Bảo Minh
Sinh viên K59 Chất lượng cao Kinh tế đối ngoại – Viện Kinh tế và Kinh doanh quốc tế
Trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội, Việt Nam
Nguyễn Kim Ngân , Nguyễn Hải Thiện, Nguyễn Lê Minh, Nguyễn Ngọc Anh Tú, Bùi Phạm Anh Quân
Sinh viên K60 Chất lượng cao Kinh tế đối ngoại – Viện Kinh tế và Kinh doanh quốc tế
Trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội, Việt Nam
Nguyễn Thị Yến
Giảng viên Viện Kinh tế và Kinh doanh quốc tế
Trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội, Việt Nam
Tóm tắt
Trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam phát triển nhanh chóng và cạnh tranh gay gắt, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong chiến lược kinh doanh của các nền tảng này. Tiki đang đối mặt với những thách thức đáng kể về sự hài lòng của khách hàng mặc dù là doanh nghiệp có mức độ hài lòng cao nhất trong số bốn nền tảng lớn tại Việt Nam. Nghiên cứu này tập trung vào phân tích chi tiết về hoạt động giao hàng chặng cuối của Tiki, nhằm cung cấp thông tin chi tiết để tối ưu hóa mô hình vận hành và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định tính tập trung vào việc sử dụng dữ liệu từ các báo cáo của Tiki và những bài nghiên cứu trước. Bài nghiên cứu phân tích hệ thống giao hàng chặng cuối của Tiki thông qua mô hình vận hành, tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố như phí giao hàng, thời gian giao hàng và độ tin cậy của hàng hóa. Kết quả phân tích sẽ giúp xác định những điểm mạnh và yếu của mô hình giao hàng chặng cuối của Tiki liên quan đến những yếu tố trên, từ đó đề xuất giải pháp cụ thể nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Từ khoá: giao hàng chặng cuối, sự hài lòng khách hàng, Tiki
Abstract
In the context of the rapid development of e-commerce platforms in Vietnam, intensifying market competition, customer satisfaction has become increasingly crucial in the business strategies of these platforms. Considering the fact that customer satisfaction with e-commerce platforms in Vietnam has been relatively low in recent years, particularly for Tiki—the enterprise with the highest customer satisfaction among the four major e-commerce platforms in Vietnam, yet still facing significant limitations in customer satisfaction. This research investigates the last-mile delivery practices of Tiki, a prominent player in the e-commerce industry, aiming to contribute valuable insights to optimize their operational model and enhance customer satisfaction. The methodology section details the quantitative research approach, emphasizing the utilization of data from Tiki’s reports and previous research. We gathered data and information about previous research to find out the top three factors that affect customer satisfaction in last-mile delivery experience which are delivery fees, delivery time and goods reliability. Section V presents a data-driven analysis of Tiki’s last-mile delivery system through Tiki’s operational model, encompassing an examination of customer satisfaction levels regarding three factors above. Those analyses will help identify the strengths that Tiki has achieved with its last-mile delivery model and pinpoint weaknesses related to delivery times, delivery costs, and the reliability of goods. Subsequently, the team will propose solutions to improve these weaknesses to assist the business in enhancing customer satisfaction.
Keywords: last-mile delivery, customer satisfaction, Tiki