Trần Linh Ngọc
Sinh viên K56 – Khoa Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Tóm tắt
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong số các ngân hàng luôn đi đầu thị trường trоng việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trоng các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành; một trong số đó là dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu này nhằm khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vpbank. Bằng việc thu thập dữ liệu từ 387 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của VPBank, cùng với việc áp dụng các phương pháp phân tích để kiểm định giả thuyết thông qua phân tích nhân tố cố định (FFA), kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích tương quan và hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của VPBank: Sự an toàn và bảo mật thông tin, Sự đáp ứng, Chi phí, Sự đồng cảm, và Chính sách xử lý sự cố và bồi thường; trong đó yếu tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng lớn nhất, yếu tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng ít nhất.
Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, Internet Banking, VPBank.
Abstract
Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank (VPBank) is one of the banks that is always at the forefront of the market in applying advanced information technology in products, services and operating systems; One of them is Internet Banking service. This study aims to explore and analyze the factors affecting customer satisfaction when using Vpbank’s Internet Banking service. By collecting data from 387 customers who have been using VPBank’s Internet Banking service, along with the application of analytical methods to test hypotheses through fixed factor analysis (FFA), test Cronbach’s Alpha, correlation and regression analysis, research results show that there are 5 factors affecting customer satisfaction when using VPBank’s Internet Banking services: information safety and security, Responsiveness, Cost, Empathy, and Incident and Compensation Policy; in which the factor “Empathy” has the greatest influence, the factor “Responsiveness” has the least influence.
Keywords: customer satisfaction, Internet Banking, VPBank.