Vũ Minh Trang
Sinh viên K57 Kinh tế đối ngoại – Viện Kinh tế & Kinh doanh quốc tế
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Phạm Thu Hương
Giảng viên Viện Kinh tế & Kinh doanh quốc tế
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Tóm tắt
Khách hàng trẻ tuổi là một phân khúc với tiềm năng sinh lời cao trong tương lai cho các ngân hàng, vì vậy việc hiểu rõ lý do tại sao nhóm khách hàng này lựa chọn hoặc chuyển đổi ngân hàng là vô cùng quan trọng. Hiện nay, đã có nhiều nghiên cứu về hành vi thay đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân trên thế giới và ở Việt Nam, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu về phân khúc khách hàng trẻ. Do đó, tác giả đã thực hiện nghiên cứu hành vi thay đổi dịch vụ ngân hàng của 219 khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 32 tại Hà Nội thông qua dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng hỏi khảo sát. Sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistics, tác giả xác định được 4 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng, bao gồm Sự tin cậy, Chi phí chuyển đổi ngân hàng, Quảng cáo hiệu quả và Các lý do thay đổi không thể kiểm soát. Trên cơ sở những phát hiện trên, tác giả đưa ra một số khuyến nghị cho các ngân hàng trong việc củng cố lòng trung thành và giảm thiểu hành vi thay đổi nhà cung cấp của khách hàng trẻ trong ngành dịch vụ ngân hàng.
Từ khóa: Thay đổi dịch vụ, Ngân hàng thương mại, Khách hàng cá nhân, Khách hàng trẻ độ tuổi 18-32.
Abstract
Young customers are a potentially lucrative segment for commercial banks in the future, therefore understanding why this group chooses or changes banks is extremely important. There have been a number of previous studies on bank switching behavior of individual customers by international and Vietnamese researchers, howevernot many of them focus on young customers. Therefore, the author has studied the bank switching behavior of 219 customers between the ages of 18 and 32 in Hanoi through primary data collected from survey questionnaires. Using Binary Logistic regression model, the author found four factors influencing bank switching behavior including Reliability, Switching costs, Effective advertising and Involuntary switching. From the above findings, recommendations are proposed for banks to strengthen customer loyalty as well as prevent switching behavior of the youth segment.
Keyword: Switching behavior, Commercial banks, Individual customers, Young customers
aged 18-32.