TÁC ĐỘNG CỦA HÌNH ẢNH XANH VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ LÊN Ý ĐỊNH QUAY LẠI: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA SỰ ĐỒNG NHẤT GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ DOANH NGHIỆP
Dương Đức Hiệp[1]
Sinh viên K63 ĐHNNQT Quản trị Khách sạn – Khoa Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Lê Thị Quỳnh Anh
Sinh viên K63 CLC Quản trị Kinh doanh – Khoa Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Phạm Thị Quỳnh Chi
Sinh viên K61 TC Luật Thương mại Quốc tế – Khoa Luật
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Trương Thị Tú Linh
Sinh viên K62 CTTT Kinh tế Đối ngoại – Viện KT & KDQT
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Đào Yến Linh
Sinh viên K63 CLC Quản trị Kinh doanh – Khoa Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Bùi Thu Hiền, Nguyễn Mai Anh
Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Tóm tắt
Nghiên cứu phân tích tác động của hình ảnh xanh và môi trường dịch vụ đến ý định quay lại của khách hàng trong ngành khách sạn tại Việt Nam. Dựa trên dữ liệu khảo sát từ 301 khách lưu trú, nghiên cứu sử dụng PLS-SEM để kiểm định mô hình lý thuyết dựa trên Thuyết Bản sắc Xã hội (SIT) và Thuyết Trao đổi Xã hội (SET). Kết quả cho thấy cả hình ảnh xanh của khách sạn và môi trường dịch vụ đều thúc đẩy sự đồng nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp (CCI), từ đó gia tăng ý định quay lại. Đồng thời, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp cảm nhận (pCSR) đóng vai trò điều tiết quan trọng trong quá trình hình thành sự đồng nhất này. Nghiên cứu góp phần làm rõ cơ chế tâm lý thông qua đó các tín hiệu bền vững và trải nghiệm dịch vụ chuyển hóa thành lòng trung thành của khách hàng, đồng thời nhấn mạnh vai trò trung gian then chốt của CCI trong việc liên kết các đặc tính của doanh nghiệp với hành vi khách hàng. Các phát hiện mang lại hàm ý thực tiễn cho quản lý khách sạn, cho thấy việc kết hợp các sáng kiến môi trường chân thực với dịch vụ chất lượng cao, phù hợp với giá trị của khách hàng, là yếu tố quan trọng để xây dựng quan hệ bền vững và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Từ khoá: Hình ảnh xanh, Môi trường Dịch vụ, Ý định Quay lại, Sự đồng nhất giữa Khách hàng và Doanh nghiệp, Trách nhiệm Xã hội Doanh nghiệp
THE IMPACT OF GREEN IMAGE AND SERVICE CLIMATE ON REVISIT INTENTION: THE MEDIATING ROLE OF CUSTOMER-COMPANY IDENTIFICATION
Abstract
This study investigates the integrated impact of green image, service climate, and value orientation on customer revisit intentions within the Vietnamese hospitality industry. Using survey data from 301 hotel customers, the research employs Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) to examine a conceptual framework grounded in Social Identity Theory and Social Exchange Theory. The findings reveal that a hotel’s external green image, internal service climate, and the customer’s personal value orientation significantly foster customer-company identification, which subsequently drives revisit intention. Additionally, the study highlights the moderating role of perceived corporate social responsibility (pCSR) in shaping these identity-building processes. This research contributes to existing hospitality literature by unpacking the psychological “black box” of how sustainability signals and service experiences jointly translate into long-term customer loyalty. It underscores the crucial role of customer-company identification as a central mediating mechanism, bridging the gap between organizational attributes and behavioral outcomes. The findings provide valuable insights and practical implications for hotel operators and marketers, demonstrating that aligning authentic environmental initiatives and high-quality service with customers’ core values is a vital strategy for cultivating deep-seated relational bonds and securing a competitive advantage in a saturated market.
Key words: Customer-Company Identification, Revisit Intention, Green Image, Service Climate, Corporate Social Responsibility
[1] Tác giả liên hệ, Email: k63.2411920016@ftu.edu.vn