PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA KIỆT QUỆ CẢM XÚC
VÀ MỨC ĐỘ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN NGÀNH KHÁCH SẠN
Bùi Nguyễn Ngọc Minh[1], Lưu Trang My Anh, Phan Lê Lam Khánh,
Phan Phương Linh, Phạm Tuấn Minh
Sinh viên K62 CLC Quản trị Kinh Doanh – khoa Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Dương Thị Hoài Nhung, Nguyễn Thị Ngọc Dung
Giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Tóm tắt
Trong ngành công nghiệp khách sạn, sự hài lòng của khách hàng phần lớn được quyết định bởi sự tương tác trực tiếp giữa các nhân viên khách sạn và khách hàng. Khi tiếp xúc với khách hàng, các nhân viên luôn được yêu cầu thể hiện những cảm xúc và hành vi mang tính tích cực. Vì vậy, để nhân viên có thể đem đến dịch vụ chất lượng nhất, sức khỏe tâm lý và thái độ của nhân viên đối với công việc của mình là những yếu tố then chốt cần được chú trọng. Bài nghiên cứu này đi vào đánh giá và phân tích tác động của kiệt quệ cảm xúc lên mức độ thỏa mãn của nhân viên khách sạn trong công việc tại khu vực phía Bắc Hà Nội. Sau khi thu thập dữ liệu định tính cho 2 biến Kiệt quệ cảm xúc và Mức độ thỏa mãn trong công việc từ 230 người tham gia, kết quả của bài nghiên cứu cuối cùng cho thấy mối quan hệ tiêu cực giữa Emotional Exhaustion lên Job Satisfaction, và dẫn đến sự giảm sút về chất lượng dịch vụ mà nhân viên đem lại cho khách hàng. Qua đó, nhóm nghiên đưa ra các đề xuất và giải pháp cụ thể cho các khách sạn nhằm giúp giảm thiểu kiệt quệ cảm xúc và làm tăng sự hài lòng trong công việc của nhân viên để hỗ trợ nhân viên có thể đạt được hiệu quả làm việc tốt nhất.
Từ khóa: kiệt quệ cảm xúc, mức độ thỏa mãn trong công việc, nhân viên khách sạn
EXAMINING THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL EXHAUSTION AND JOB SATISFACTION AMONG HOTEL EMPLOYEES
Abstract
In the hospitality industry, the satisfaction in customers’ experience is significantly decided by the direct interaction between hotel employees and customers. When approaching customers, employees are typically expected to display positive and bright emotions and behaviours, therefore, in order to deliver exceptional performance, employees’ mentality and attitudes toward their job are vital aspects that should be focused on. This study examines the impact of emotional exhaustion on hotel employees’ job satisfaction in the northern area of Ha Noi. The qualitative method was used in the study. The study used a structured questionnaire survey to collect data from 230 participants in Viet Nam. The findings unveiled that emotional exhaustion had a negative relationship with job satisfaction, which can subsequently lead to the demotion in employees’ overall performance quality in front of customers. As a result, some recommendations have been given in this research in order to reduce employees’ emotional exhaustion and leverage their job satisfaction, eventually assisting employees in bringing out their best performance at work.
Key words: emotional exhaustion, job satisfaction, hotel employees
[1] Email: k62.2312250083@ftu.edu.vn